A possibilidade da utilização das ouvidorias como mediadoras das demandas da população ainda não é tão difundida como deveria, mesmo que importante parcela da sociedade as reconheça como um valioso instrumento de solução pacífica de conflitos.

É sabido que as formas de solução de querelas em vigor no país exauriram-se em sua capacidade de promover a pacificação, a tanto que o legislador já produziu normas incentivadoras de arbitragem, quando os contendores buscam livremente os acordos. O próprio Código de Processo Civil em vigor desde 2015 estimula a mediação e a conciliação, como formas de solucionar controvérsias com brevidade, dando a estas a função de valor e norma fundamental do processo civil (art. 1º, §3º).

As ouvidorias são de alta relevância na atividade privada, como forma de oferecer atenção “customizada” ao consumidor, resolvendo sobre defeitos em produtos ou na prestação de serviços, de forma que a empresa pode fidelizar sua clientela, quando se mostrar eficiente na solução de uma reclamação de consumo.

Todavia acreditamos que as ouvidorias ganham ainda maior importância no setor público, como instrumento de contato entre a população e a gestão pública. No Estado de Mato Grosso, a Ouvidoria Geral vinculada ao Poder Executivo (especificamente na estrutura da Controladoria Geral do Estado, conforme dicção do art. 3º da Lei Complementar nº 5508/2014), é o meio para que a população faça a reclamação, denúncia, elogio, ou apresente um pedido de informação.

O marco regulatório das Ouvidorias Públicas estaduais em referência é, principalmente, a Lei Complementar nº 162, de 29 de março de 2004, e a Lei Complementar nº 550, de 27 de novembro de 2014. Por dever imposto através de normas federais, a mesma unidade responde aos ditames da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso à Informação), e à Lei Complementar nº 131, de 27 de maio de 2009, conhecida como Lei da Transparência.

A Lei Complementar estadual nº 162/2004 prevê em seu artigo 2º algumas das competências das ouvidorias públicas, e entre eles se destacam a atuação “na defesa dos direitos e interesses individuais e coletivos”, a possibilidade de tomar “iniciativas para correção de atos e omissões, ilegais ou injustos, cometidos no âmbito do Poder Executivo Estadual”, e a função típica: “receber reclamações ou denúncias que lhe forem dirigidas e encaminhá-las para a solução aos órgãos competentes, para as providências cabíveis”.

Logo, se percebe que há um longo caminho a ser percorrido pelas Ouvidorias Públicas (no caso de Mato Grosso são Ouvidorias Setoriais do Setor Público), para que seja implementada a plenitude de sua atuação.

Existem diversos perfis de ouvidorias, que pode ser de atuação interna ou externa. No primeiro caso ela é o instrumento interno de “ombudsman”, e serve aos membros de uma corporação internamente. As ouvidorias externas são essas que a gente vê estampadas em veículos oficiais, e nos portais dos órgãos públicos.

No caso do Poder Executivo de Mato Grosso as Ouvidorias Públicas são acionadas pelos telefones 162 com curso de ligação local, pelo 0800 647 1520 e a ligação é gratuita. Nos próximos dias o cidadão pode acionar a Ouvidoria pelo whatsapp 98476 6548. Há também a opção de demandar por meio dos links presentes nos portais de todos os órgãos públicos, que aciona o sistema conhecido como “Fale Cidadão”.  

O primeiro modelo de Ouvidoria Pública a que se tem conhecimento surgiu em 1809, na Suécia, com o objetivo de receber e encaminhar as queixas dos cidadãos contra os órgãos públicos. Foi ali que nasceu o termo “ombudsman” que, em sueco, significa “representante do povo”. Depois o modelo se ampliou pela Europa, em Portugal o Ouvidor ficou conhecido como Provedor, e na França o termo é traduzido como “mediateur”. Na Espanha o Ouvidor ficou conhecido como Defensor del Pueblo.

Na Constituinte de 1988, segundo informa o professor Rubens de Pinto Lyra, autor da obra “A Ouvidoria Pública no Brasil – modelos em disputa”, houve um confronto entre os defensores da estruturação de ouvidorias, e alguns membros do ministério público, com a prevalência destes últimos. Deste então, algumas das funções que seriam do “ombudsman” ou defensores del pueblo são exercidas pelos órgãos do ministério público.

Portanto, há diversos modelos de ouvidorias no setor público, que o Estado de Mato Grosso pode consolidar como elo de atenção para com a população, servindo de canal de solução célere pacífica das controvérsias e demandas. Aproveitando que dia 16 de março se comemora o Dia do Ouvidor, interessante a reflexão sobre os modelos que mais se afeiçoam às necessidades da nossa população.

*Vilson Pedro Nery é auditor do Estado lotado na CGE-MT e exerce as atribuições de ouvidor-geral do Estado.